「繋がらない、人がいない、約束守られない、伝わらない。コールセンターの悩み解決できないかな。」
そんなお悩み解決します。
本記事の内容
- コールセンター業務での非効率な4つのことが分かる
- どうすればSMSを利用して効率化できるのかが分かる
私は、これまでコールセンターでインバウンド・アウトバウンド業務を担当してきました。EC、保険、家庭教師、飲食チェーン等様々な業種でコールセンターが運用されていますが、多くは効率的なシステムが普及しておらず、非効率なままです。そうした経験を踏まえ、「悩み」と「解決策」を書いているのでお役に立てるかと思います。
コールセンター業務の概要とは
まず、コールセンターの業務内容について、簡単におさらいします。まず、コールセンターの中には、アウトバウンド業務とインバウンド業務があります。
アウトバウンド業務とは、見込み客に対して販売促進活動を行ったり、ユーザーへのアンケート、また世論調査等の、こちらから電話を発信する業務のことです。
インバウンド業務とは、通販の受注業務や、商品のテクニカルサポート、食品宅配業の受付等のあちらから電話をかけてもらい、応対する業務のことです。
業務内での「よくある」悩み＝非効率な4つのこと
アウトバウンド／インバウンドによって、それぞれよくある悩みも違います。よくコールセンターで聞く悩みはそれぞれ2つずつです。アウトバウンド業務で聞く悩みから紹介します。
1. 繋がらないユーザーが多い
固定電話から携帯電話へユーザーが移り変わったこと、防犯意識が高まったことから、電話がかかってきても取らないユーザーが増加しています。そのため、アウトバウンドのオペレーターが何度も、時間帯を変えて発信する非効率な運用になっています。
2. 約束を守らないユーザーがいる
「今は忙しいからお昼の○時に架けて」とユーザーから指定されている方も多いのではないでしょうか。しかしながら、こうした約束に従ってアウトバウンドコールしても繋がらないことが多々あります。ユーザーが約束を守らない、これも非効率になっている原因です。
次はインバウンドです。
3. 対応しなければいけないユーザーが多すぎる
架電量を自ら調整できるアウトバウンド業務と違い、インバウンド業務の掛かってくる数は制御ができません。そのため、ピーク時には多くのオペレーターを用意し、それ以外は最低限で業務を回すということが一般的です。しかし、実際にはそれでもあぶれてしまうユーザー（あふれ呼や待ち呼等）が発生し、大きな機会損失になっています。
4. URLやメールアドレス等伝わらない
電話上ではお客様となかなか伝わりづらい内容で、早く自社HPに誘導したほうが理解を得られるものもあります。そうした場合、URLをお伝えしたり、こちらから折り返すメールアドレスをききだすことがあります。この作業を例えば「エイチピーピーコロンスラッシュ2回…」などとやっていては、なかなか伝わりづらくなります。またお客様にとっても不満のタネになります。
コールセンターの悩みはSMSが解決してくれる
まさに「繋がらない、人がいない、約束守られない、伝わらない。」がコールセンター業務の非効率の代表例と言えます。一方で、こうした非効率は実はSMSを利用することで多くは解決することができます。例えば、URLをお伝えする場合なども、携帯電話の番号が分かっているわけなので、その番号に対象のURLを送ってあげるだけで済みます。SMSのメリット・デメリットについては弊社記事でも書いています。
端的に言うとすれば、電話番号さえわかれば送信ができること、また携帯電話にポップアップされるため、ほとんど無視されません。開封率は90％以上と言われています。業務にSMSを取り入れることで、コールセンターの業務は効率化が図れます。
SMS利用事例：通販のコールセンター
例えばあなたが通販会社のコールセンター業務を管理しているとします。テレビCMを流しているのならその時間帯、そうでなければ18時〜21時までが注文のピークタイムになるはずです。ただ、ピークの時間帯にあふれ呼が発生してしまったり、深夜の時間帯に電話がかかってきたらどうしますか？先進的な通販会社は、そうしたユーザーに、通販HPのURLをSMSで通知しています。こうすることで、これまでなら機会損失であった時間帯でも、最大限の売上を上げられます。…
