歯医者の無断キャンセルなぜ発生する?簡単な対策法

「診察予定を無断でキャンセルする人が多いなー。最近、一段と増えた気がする。再予約を設定するのも面倒だし。何とか予防する方法ないものか。」

そんな疑問にお答えします。

本記事の内容

  • 無断キャンセルの予防法がわかる。
  • 無断キャンセルの原因がわかる。
  • 例えキャンセルされても再予約を簡単に設定できる。

私は、今クライアントの集客支援やアプリケーション開発のお手伝いをしています。エクセルのような顧客管理名簿からSMSを一斉送信するような簡易アプリを作って無断キャンセル予防のお手伝いしたりしてます。

これまで予約制ビジネスにも関与してきました。歯医者経営に効果的な「無断キャンセル対策法」をご紹介できると思います。

無断キャンセルで歯医者は丸々損害

歯医者の無断キャンセル問題を放置していませんか?無断キャンセルは、歯医者にとって大きな損害になります。考えられる損害として。

  • キャンセルした人の診療代
  • キャンセル再予約等の事務処理費用
  • (再予約できなければ)キャンセルした人の今後の診療代

…などが考えられます。中でも歯科医の稼働分の時間が奪われてしまうことが大きいです。空いた時間に別のお客様を入れることはできません。

無断キャンセルの原因とは?

無断キャンセルで悩む人の図
一方、お客様の側にたつと、無断キャンセルの「理由」があります。その理由を把握することで対応策が理解できます。
そもそも無断キャンセルはどんな原因で起こっているのでしょうか?原因はおおよそ4つと言われています。
1. 予約を忘れてしまっている
2. 雨天等の天候で行く気をなくした
3. 体調不良
4. 会議など仕事の予定が急遽入った
あ客様の立場であれば、あなたにも覚えがあると思います。しかし、キャンセルするのであれば「事前に連絡するのが正しい行動」です。ただし、若い世代を中心に「無断キャンセル」が増えています。それでは、こうした無断キャンセルの原因がわかったとして歯医者として予防する方法はあるのでしょうか?

[簡単]無断キャンセル前の予防方法

歯医者の無断キャンセルを予防する方法は、予約前日にお客様に連絡することです。リマインドを歯医者サイドから行いましょう。
無断キャンセル予防こうすることで、お客様が忘れていた場合には、忘れ防止になります。また、天候や体調不良が前日にはわかっている場合には、最悪予約再設定ができます。歯医者さんも地域では競争が激しくなっているはずです。一度無断キャンセルすると、予約再設定しにくいものです。当日の診察代の売り上げが立たなかったとしても、将来の売り上げも失注してしまっては元も子もありません。忘れ予防と再設定の2つの理由で事前連絡には効果があります。とは言え、前日に電話で連絡するのは嫌われるので、できればSMSを利用しましょう。理由と方法は、この後ご紹介します。

[簡単]無断キャンセル後の予約再設定方法

上記の予防を行なったとしても無断キャンセルは不幸にも起きます。当日に仕事が入ったり、天候が急転したりすることは100%予期できないからです。事前に連絡してくれればいいのですが、無断キャンセルは起こってしまった場合、どのように予約を再設定すればいいのかポイントを2つに絞ってご紹介します。

1. 当日中に連絡をしよう

歯医者の無断キャンセルが起こった当日に、お客様に連絡することです。必ず歯医者サイドから行いましょう。
キャンセル当日の対応
なぜかというと、お客様の中に無断キャンセルに対しての「罪悪感」があり(そうじゃないと困りますが・・・)、再連絡しづらいと考えているからです。そのため、歯医者が待っていても再予約に至らないケースが多くあります。
そこで、歯医者サイドから再予約の日程をとる連絡することで、罪悪感に関係なく次回予約を確定することができます。

2. 確実に連絡の付くSMSを利用しよう

お客様の連絡先を電話番号として知っているのならば、再設定の連絡はSMSで行うことが失敗確率を下げます。なぜかというと最近のスマホユーザーは電話を取らないことが多いですし、診療中の時間帯は仕事中であったり、家事育児に忙しい時間帯で電話が好まれないからです。一方で、SMSはユーザーの開封率は90%を超え、しかもユーザーの時間をとりません。

無断キャンセルも後々…金になる

歯医者の業界というのは、1人失客すると継続的な売上が減ることになります。他の業界より、経営へのダメージが大きいです。

あなた「無断キャンセルするような客は、客じゃない」

そう思うのも自由です。ただ丁寧に次回予約設定すると、後々しっかりとお金になります。業界違えど私も経験があります。以前は、問い合わせしてきたお客さんと連絡が取れずに、最後は面倒臭くなって追うのを止めてました。

当時の私「なんで、問い合わせしてきた奴が、折り返しもしてこないの?失礼だな。そういう人にはウチのシステムも買ってもらわなくていい。」

…と思ってたんですが、どうせならシステム化してお客さんも折り返ししやすくとか連絡取りやすくしようと思って自分でシステムを作りました。そしたら急にお客さんとも連絡取れるようになりました。今までは落としてたようなお客さんも案件化・売上化しだしました。この経験は、私にとって大きな学びで「商品・サービスに興味のあるお客さん」をみすみす失注するのは馬鹿げてるなと考えるキッカケになりました。

自分の成功体験をパッケージ化したシステムを多くの業界の方に届けようとしたのが、この記事も書いたキッカケです。歯科医院の方々も日頃、何の連絡もなく無断キャンセルが続いていると聞きました。正直ムカつきますよね(笑

ただ、そこで思考を止めずに、一歩先に進めてみると新しい医院の運営ができるかもしれません。顧客の管理とSMS・メールの送信が一気にできるSMSManageeを是非見てください。あなたにとっての真贋が分かるはずです。

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