飲食店の無断キャンセルの被害事例と簡単予防と対策

「団体客の無断キャンセルの被害にあった…。他の店舗でも時々あるみたいだけど、まさかウチが…。キャンセル代を請求することってできるのかな?今後はしっかり予防する方法ないのかな。」

そんな疑問にお答えします。

本記事の内容

  • 無断キャンセルの予防法がわかる。
  • 無断キャンセルの原因がわかる。
  • 他の店舗で発生した事例を被害総額がわかる。
  • キャンセル代の請求方法がわかる。

私は、マーケティングとITを通して、顧客の業務改善を行う仕事をやっています。その中で予約客の無断キャンセルが多業種で問題になっていることを認識し始めました。そこから、独自にエクセルで顧客にリマインドSMSを送付するツールを開発していたりします。

情報を調査・整理した内容を書いていますので、お役に立つ情報に厳選してお届けできるのではないかと思います。

無断キャンセルの原因は?

それでは、なぜ飲食店の無断キャンセルは起こってしまうのでしょうか?株式会社VESPER社の行った消費者意識調査によると下記の3つが原因であることが多いようです。

無断キャンセル理由のトップ3、

  1. 複数飲食店をとりあえず予約した
  2. 予約したことをうっかり忘れていた
  3. 人気店だからとりあえず予約を入れて確保した

の順番になっていることが分かりました。
引用)『飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査』

スマートフォンから手軽に飲食店情報を検索することができ、また予約ができるようになったので「とりあえず」「軽い」予約を入れるユーザーが多いことが原因と言えそうです。

実は私も、以前「無断キャンセル」ではなく「大遅刻」を友人の飲食店(焼肉)を犯したことがありまして…。あとで、怒られました。予約はそのあとの、スケジュールも考えて取っているので遅れることも事前に連絡してくれないと困ると言われました。

無断キャンセルの事例・被害額・内容

Twitterで「無断キャンセル」で検索してみると、毎日数多く無断キャンセルが起こっていることが理解できます。

店主・店員の方も非常に困られていることが一目でわかります。

予約のキャンセルは全体の1~2%程度ではないかと言われているようです。また飲食店の市場規模は15兆円前後なので、全体としては1500億円~3000億円の被害額が発生しているのではないかと思われます。

また実際に発生した被害だけでなく、無断キャンセルの場合は下記4つでも被害が発生します。

無断キャンセルによる被害

  1. 準備した材料費
  2. キャンセル分に対応するはずだったアルバイトなどの人件費
  3. 無断キャンセルの時間に営業で得るはずだった売上
  4. キャンセル代の請求などのトラブル対応の人件費

キャンセル代の請求ってできるの?

無断キャンセルには大きな被害が生じることが理解できたと思います。では、予約した人に対してキャンセル代の請求はできるのでしょうか。

答えは「YES」です。

例えば予約が電話越しの口頭で行われていたとしても法律では有効な契約です。予約した方の、債務不履行(さいむふりこう)となり、損害賠償請求を行うことができます。裁判所に訴えでることも勿論可能です。直近2018年には飲食店側の完全勝訴という判断も下されました。

ただし、ここには大きな落とし穴があります。例え正式にキャンセル代請求ができるとしても、請求された人が支払うとは限りません。また、裁判所で勝訴したとしても請求された人への差し押さえ(強制執行)までやってくれるわけではありません。加えて、弁護士費用や裁判費用も高額で、費用倒れするケースが多いため、裁判になることも稀です。

もちろん、警察も一般の民事事件には不介入が原則なので頼ることはできません。

この「キャンセル代金の差し押さえが一般の人にはできない」というのがネックになり、実際にはキャンセル代を払ってもらえず泣き寝入りすることが多いようです。

無断キャンセル遭遇確率を下げる3つの予防方法

ここまでは、無断キャンセルが起こる理由や、実際にキャンセル代の請求が難しいという話をしました。ここからは、飲食店で極力無断キャンセルを予防する3つの方法を紹介します。

1. 事前のキャンセル料の告知

事前にキャンセル料を伝えておくと、「軽く」「なんとなく」の予約は一気になくなります。予約時に①前日〜3日前キャンセルの場合は3割〜5割 ②当日キャンセルの場合は5割〜全額お支払いいただくこと伝えましょう。事前に告知しておくことで、契約の際に先方もキャンセル料を認めていることになるので、かえってもめにくいですしキャンセル防止になります。

2. 予約会社・グループの聞き出す

予約人数が6名以上、またビジネス街にある店舗様の場合は、会社に所属しているグループによる予約の可能性が高いです。予約時に先方情報をしっかりと取得しておきましょう。会社名を握っておくと、「無断キャンセル=会社にも損害」と考えられ一定の抑止力になります。その他、小規模なスポーツチームの打ち上げでも、チーム名などを聞き出しておきましょう。インターネットで後から調べるとほとんどでてきます。

3. 前日までにSMSで確認

有効な無断キャンセル防止策として、SMSの一括送信があります。予約の段階で予約者の電話番号は聞き出せています。事前に予約の確認をしましょう。電話をかけても繋がらない相手でもSMSなら開封率は90%以上と、高確率で届きます。もし先方の都合がつかなくなってキャンセルになったとしても、無断キャンセルという最悪の事態は避けられます。スマホでSMSで送るのは手間という方には、私たち独自に開発したエクセルで顧客にリマインドSMSを送付するツールがオススメです。※スマホでも利用可能

まとめ:無断キャンセルの被害額は甚大!軽い予約を潰す防止対策を実施しよう

飲食店の無断キャンセルは「軽い」「なんとなく」の予約であることが原因であることが分かりました。また、無断キャンセルは、キャンセルされた金額だけでなく、バイト代などの費用も被害となります。

とはいえ、キャンセル代の請求は一般人には…難しいのが実態です。キャンセル代の予告やSMSリマインドの送信によって無断キャンセルを予防しましょう。

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